１．基本方針

当社は、お客様を含む全てのお取引先様との信頼関係を基盤とし、多様な人材の活躍と活力ある職場の実現を通じて、持続可能な社会の発展に貢献することを目指しています。
その一環として、従業員が安心して働き、質の高いサービスを提供できるよう、カスタマーハラスメントへの適切な対応に取組みます。

２．カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じ、以下のように定義します。
お取引先様からの苦情や言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、その要求にお応えするための手段や態様が社会通念上不適切であり、それによって従業員の就業環境が害される恐れがあるもの。

＜該当する当社従業員に対する行為 例＞

• サービスの提供範囲を超えた不当な要求
• 声を荒げたり、威圧的な態度で対応を迫る言動
• 人種、性別、年齢、見た目や職業に関する差別的・侮辱的な発言及び人権、名誉を傷つける言動
• 身体への接触、暴力をふるうなどの行為
• 常識的な対応時間を大幅に超えた長時間にわたる拘束
• 同じ内容の要求を執拗に繰り返し、正常な業務遂行を妨げる行為
• 従業員の自宅や個人電話への連絡を執拗に行うなどの行為

上記は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。

３．対応方針

(1) 従業員の安全確保
カスタマーハラスメントを受けた際、従業員が直ちに安全を確保できるよう、適切な措置を講じます。必要に応じて、コンプライアンスや法務に係る専門部門、顧問弁護士や警察等の外部機関と連携します。

(2) お取引先様への説明とお願い
不適切な言動や要求に対しては、冷静かつ丁寧に対応するとともに、適切な行動をお願いする旨を明確に伝えます。

(3) 再発防止と啓発活動
従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する教育やトレーニングを定期的に実施し、対応スキルの向上を図ります。また、お取引先様に対しても、ここに掲げた当社の方針をホームページなどで周知し、適切なコミュニケーションを促進します。

４. お取引先様へのお願い

当社では、お取引先様との「良好な関係」を大切に考えております。
そのためにも、従業員が安心してお取引先様への対応を行える環境を維持できるよう、以下のご理解とご協力をお願い申し上げます。

• 従業員に対して、適切で思いやりのあるご対応をお願いいたします。
• 不適切な行為が確認された場合、対応を制限または中止させていただく場合がございますので、ご了承ください。

５. 法的措置の検討

カスタマーハラスメントが著しく悪質であり、従業員の安全や権利を脅かす可能性があると判断した場合、法的措置を含む対応を行います。